六西格瑪咨詢在服務(wù)流程的改進是否適用?
日期:2019-12-20 / 人氣: / 來源:tjfangyuan.cn / 熱門標(biāo)簽:
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六西格瑪咨詢在對流程的分析中,注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進決策,提高流程的質(zhì)量,以改善客戶對產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認(rèn)為服務(wù)是軟性的,而且每次服務(wù)都不一樣,無法復(fù)制,很難標(biāo)準(zhǔn)化,很難收集數(shù)據(jù),六西格瑪咨詢的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒有用武之地。事實是否應(yīng)該這樣?六西格瑪咨詢在服務(wù)流程的改進是否適用?下文就一起來了解一下吧。
1、六西格瑪咨詢最注重的是流程優(yōu)化
當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候,作為管理者,不應(yīng)該只檢查這一個事件的原因,而是應(yīng)該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨,意味著,與客戶接觸的前臺流程,和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進,提高客戶滿意度上,服務(wù)與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。
2、六西格瑪咨詢同樣注重定性分析
六西格瑪咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務(wù)是再適合不過的。我們的服務(wù)做什么?給客戶提供什么?在何時提供,提供多少?都要以一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷,這個判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù),是否能夠增加客戶認(rèn)可的價值。六西格瑪咨詢的這一原則,既可以指導(dǎo)我們的管理層進行流程設(shè)計,也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實施現(xiàn)場服務(wù)。
3、六西格瑪咨詢在量化分析上有強大的優(yōu)勢
這種優(yōu)勢在服務(wù)改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪咨詢管理中提出要盡量量化,那么在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪咨詢管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo),對服務(wù)能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務(wù)能力的績效指標(biāo),首先要對服務(wù)要素進行細分。
最重要的一點,要有服務(wù)鏈的前臺流程,大量的改進機會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中,靠一線服務(wù)的“微笑”無法消除后臺流程中的質(zhì)量缺陷。只有用全局的視角去分析流程,暫時打破職能界限,共同研究改進,才能長期地、穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。
上海博革咨詢是一家專業(yè)的六西格瑪管理咨詢培訓(xùn)機構(gòu),成立于2006年,目前已經(jīng)擁有資深六西格瑪管理顧問團隊,專注六西格瑪黑帶認(rèn)證培訓(xùn),六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn),六西格瑪工具培訓(xùn)等等。如需了解更多相關(guān)信息,可來電咨詢,021-62373515。
作者:博革咨詢