在中國，餐飲業(yè)的標準化，最初基本都是洋快餐帶來的。

    

    正是強大的標準化體系，支持了麥當勞，肯德基的快速發(fā)展。標準化，使快餐廳的出品保持穩(wěn)定的口味。 曾經(jīng)有一句話說的是：“快餐就是提供顧客，干凈衛(wèi)生的一致的不太好吃的食品”。

    

    而現(xiàn)在，在中國擁有眾多連鎖店面的肯德基、麥當勞以及星巴克，在標準化方面是其中的佼佼者。以下是結(jié)合多年行業(yè)經(jīng)驗的顧問實際經(jīng)驗，梳理出來的對標準化的一些理解：

    

    1.標準化要和企業(yè)文化、價值觀匹配，符合企業(yè)定位的顧客的期待

    

    我們來看看，門店里倒掉一杯牛奶，不同企業(yè)的處理方法： 肯德基： 在肯德基， 如果顧客或者員工打翻了一杯牛奶，門店的管理方法是，必須立刻填寫在損耗記錄表格里。會有專門表格，統(tǒng)計損耗。 星巴克： 如果顧客說一杯咖啡不好喝，要求咖啡師換一杯?？Х葞煏敛华q豫的倒掉，立刻開始重新做一杯咖啡。倒掉的那杯咖啡，浪費的牛奶，不會立刻統(tǒng)計。只是到了月底的時候，有一個報表，整體統(tǒng)計一下牛奶的使用量和售賣的咖啡量，對比一下按照標準，牛奶的使用偏差（variance）。

    

    這并不是說星巴克不重視成本管理。

    

    在星巴克工作過的“伙伴”都知道，公司內(nèi)部對于這個偏差（variance）是何等看重。只是公司從顧客角度出發(fā)，優(yōu)先要求員工是重新做一杯飲品，而不會要求非常嚴格的一杯損耗都要統(tǒng)計。

    

    這并不是說肯德基的做法就是錯誤的?？觳托袠I(yè)的特點就是薄利多銷。成本管理本來就是重中之重。對于損耗的控制，管理意識正確的肯德基經(jīng)理們，并不會延申到克扣顧客。只是，通過嚴格的損耗等級制度，每日盤點差異?？梢耘囵B(yǎng)團隊努力減少偏差，控制成本。

    

    2.明確的標準。標準需要被清晰，準確的表達。

    

    這話說起來容易，做起來難。

    

    組裝過宜家家居的朋友一定深有體會，其家居組裝說明書，非常詳盡，在你最容易犯錯誤的步驟，一定有對應(yīng)的提示。 反觀一些家居公司的組裝說明，一頭霧水。

    

    曾經(jīng)輔導過的一些企業(yè)，有關(guān)儀容儀表的標準，就寫了滿滿幾頁?？雌饋砗茉敱M的標準。其實內(nèi)容繁復(fù)，信息也不明確。

    

    3.盡量使用圖片或示意圖

    

    人們接受信息的途徑，大致分為三類- 視覺型，聽覺型，和觸覺型。

    

    很明顯，視覺和觸覺的接受度會比你閱讀文字，和聽講解來的更有效率。觸覺型的體驗，需要實地，在工作現(xiàn)場。而我們的標準化資料，一定要從視覺上努力。否則，大段大段的文字，是很少有人會去看的。

    

    注意：不是越多圖片越好。很多時候，圖片可能還不如一個示意圖來的清楚。

    

    4.標準應(yīng)該有一定的彈性

    

    尤其是餐飲行業(yè)的標準，受限于原材料（尤其是農(nóng)產(chǎn)品）的多樣性，很多過于苛刻的標準，是難于執(zhí)行的。

    

    筆者就曾經(jīng)聽一個中餐的老板在抱怨，餐廳的廚師在準備宮保雞丁的萵苣丁的時候，始終不能執(zhí)行標準的8mm見方的標準。

    

    事實上，如果嚴格執(zhí)行各個標準，可能會增加很多的廢棄量，同時廚師的操作效率會很低。

    

    5.要創(chuàng)造一個執(zhí)行標準的便利性

    

    如果標準難以執(zhí)行，實際工作中，就會慢慢被人們遺忘，最后就只是存在于書面上。

    

    肯德基在最初推出上校雞塊的時候，有一個有趣的規(guī)定 – 炸制好的上校雞塊，在一個密封的保溫柜里面，保存20分鐘。在大家都能看到的柜臺后面的透明門的陳列保溫柜里，保存15分鐘。而且，這兩個時間不可重復(fù)計算。

    

    試想一下，餐廳的員工在操作這個標準的時候的情形。比如，在密封保溫柜里面放了10分鐘的產(chǎn)品，這時候需要陳列到透明門的陳列保溫柜去（按照肯德基嚴格的產(chǎn)品時間管理制度，每個產(chǎn)品都有對應(yīng)的產(chǎn)品時間牌，標識該產(chǎn)品的到期時間），員工就需要拿起原來的時間牌，腦子里計算一下，要縮短5分鐘，需要用哪個新的時間牌。

    

    好在，經(jīng)過實踐的操作以后，肯德基當年的標準化部門很快修訂了這個標準，全部改為15分鐘的保質(zhì)期。

    

    在中餐領(lǐng)域，有很多標準難以執(zhí)行，需要使用一些工具和技術(shù)。

    

    比如，我們在一些快餐面館里看到，生面條從中央廚房送過來，就已經(jīng)按照一份一份的分開來（這樣確保了每一份面條的重量標準化）；煮面機器有定時功能，因此單份的面條，到了時間，會自動被提出水面；面條的調(diào)味品，都是準備了各種大小的量勺，方便員工一次性量取需要的分量。

    

    6.去現(xiàn)場

    

    制定標準的負責人，一定要去現(xiàn)場，觀察標準的執(zhí)行情況。不要以官僚主義的角度，去監(jiān)督標準，而應(yīng)該以持續(xù)改善的角度去觀察。以尋找持續(xù)改善的機會。

    

    7.反饋機制

    

    公司內(nèi)部一定要建立針對標準的信息反饋機制。

    

    要建立收集一線員工的反饋的渠道，并積極鼓勵一線員工的反饋。

    

    在精益思想里，有一句話：“讓掃地的人選擇掃帚！”

    

    8.模塊化編號

    

    搭建標準的部門，應(yīng)該模塊化的給不同標準編號。

    

    例如：現(xiàn)金管理的大編號是 01， 在這個大編號下面，門店收銀是0101，門店現(xiàn)金盤點是0102，門店銀行存款是0103，等等。

    

    根據(jù)模塊化的編號，在標準發(fā)生改變的時候，方便歸類和更新。

    

    9.執(zhí)行標準的標準

    

    在連鎖餐廳，由于門店往往比較分散，人員流動率比較大，很多標準無法持續(xù)執(zhí)行，所以，當我們制定一個標準的時候，一定要思考，執(zhí)行標準的標準是什么？

    

    搞定執(zhí)行標準的標準的五個問題：

    

    1、新的標準和現(xiàn)有標準，有沒有有重復(fù)的內(nèi)容？是否需要整合？

    

    2、新的標準，與現(xiàn)行的門店管理流程和工具，有沒有什么關(guān)聯(lián)？如果有，是否同時進行了更新？

    

    3、新的標準，是否與現(xiàn)有的門店人員的培訓和晉升流程有關(guān)？如果有，是否同時進行了更新？即使不能同時更新，是否有一個暫時的解決方案？并有未來更新的計劃？

    

    （如何將標準化或者工作任務(wù)說明書，與人員培訓結(jié)合。這個話題，我們會在精益人才發(fā)展的專題里面展開。）4、是否制定了標準最初落地的跟進計劃？以幫助團隊接受新標準，并習慣化？

    

    5、新的標準，是否與其他部門的工作有關(guān)聯(lián)？如果有，我們是否在推行之前與跨部門的相關(guān)人員充分溝通？如果有相關(guān)的流程和標準，是否需要更新？

    

    不同的企業(yè)，針對不同的顧客，或者不同的發(fā)展階段，要做正確的，適合自己企業(yè)的定位和顧客需求的標準化，并“持續(xù)改善”。

    

    總結(jié)來說，標準化是工作改善的基礎(chǔ)。做企業(yè)，尤其是做連鎖企業(yè)，更是要做好標準化。在組織內(nèi)，具備根據(jù)情況不斷優(yōu)化標準的能力，就是精益思想的“持續(xù)改善”了。