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    1.收集顧客數(shù)據(jù),制定顧客反饋戰(zhàn)略
 
    缺乏對(duì)顧客需求的清晰了解,是無(wú)法成功實(shí)施6σ管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門(mén),如人力資源部,也必須清楚了解其內(nèi)部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于:
 
    (1)將顧客反饋系統(tǒng)視為一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng),看作是長(zhǎng)期應(yīng)優(yōu)先處理的事情或中心工作。
 
    (2)聽(tīng)取不同顧客的不同反映,不能以偏概全,由于幾個(gè)印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。
 
    (3)除市場(chǎng)調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外,積極采用新的顧客反饋方法,如顧客評(píng)分卡、數(shù)據(jù)庫(kù)分析、顧客審計(jì)等。
 
    (4)掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢(shì)。
 
    (5)對(duì)于已經(jīng)收集到的顧客需求信息,要進(jìn)行深入的總結(jié)和分析,并傳達(dá)給相應(yīng)的高層管理者。
 
    2.制定績(jī)效指標(biāo)及需求說(shuō)明
 
    顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對(duì)不同的需求,應(yīng)分別制訂績(jī)效指標(biāo),如在包裝食品訂貨流程中,服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運(yùn)完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測(cè)等,產(chǎn)品需求主要包括按照時(shí)間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運(yùn)輸工具運(yùn)輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說(shuō)明,是對(duì)某一流程中產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔而全面的描述。
 
    3.分析顧客各種不同的需求并對(duì)其進(jìn)行排序
 
    確認(rèn)哪些是顧客的基本需求,這些需求必須予以滿足,否則顧客絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生滿意感;哪些是顧客的可變需求,在這類需求上做得越好,顧客的評(píng)價(jià)等級(jí)就越高;哪些是顧客的潛在需求,如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期望值,則顧客會(huì)處于喜出望外的狀態(tài)。

作者:博革咨詢


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