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一、定義階段
1.項目背景
VOB：“缺貨率”高，造成客戶滿意度降低、銷售損失。如個人主觀、資質(zhì)問題、供應(yīng)商無貨、供應(yīng)商控貨、付款問題、移庫問題、近效期零頭、銷量變化、新品種、價格倒掛、生產(chǎn)問題、其他。
VOC：客戶近期反映強烈。
2.問題描述
缺斷貨趨勢圖
3.CTQ樹分析
關(guān)鍵CTQ為：缺斷貨率，可以分解成：需求原因、采購原因、供給原因。
4.指標定義
·Y1：需求原因
√ Y11：需求隨機波動
√ Y12：非正常需求波動
·Y2：采購原因
√ Y21 個人原因；
√ Y22 內(nèi)部移庫
√ Y23 近效期，零頭；
√ Y24付款問題；
√ Y25價格倒掛；
·Y3：供給原因
√ Y31：生產(chǎn)原因；
√ Y32 貨源短缺；
√ Y33 供應(yīng)商控制；
√ Y34資質(zhì)問題
5.項目范圍
6.項目目標
√ 降低缺斷貨比例
√ 加快缺斷貨品種到貨入庫速度
√ 可控因素造成的缺斷貨使其比例降到1%以下
7.項目收益
·丟失訂單金額*利潤率
·缺斷貨減少金額
√ 提高下游客戶滿意度，以期爭取更多的銷售份額
√ 提高上游客戶滿意度，形成良好的供應(yīng)鏈服務(wù)口碑，帶來更多的客戶和品種
√ 避免品種流失
8.項目計劃
二、測量階段
1.測量系統(tǒng)分析——銷售部跟進缺斷貨基本情況
·背景：
√ 醫(yī)院啟動對供應(yīng)商的評分，對供應(yīng)商的要求越來越高
√ 缺斷貨筆數(shù)持續(xù)增加，半年來沒有實質(zhì)改善，影響了客戶滿意度及終端銷售
·目的：
銷售部介入缺斷貨原因的跟進，目的是盡量了解的缺斷貨原因，力求得到更好的解決方法
·基本過程：
本次缺斷貨跟進筆數(shù)1511筆，涉及目標終端347家，其中社區(qū)中心或站點37家，涉及品規(guī)約410個，由于人力有限，調(diào)查深度僅限于供應(yīng)商層面，采用的是次日跟進方法，故調(diào)查率僅在77%左右，由于供應(yīng)商素質(zhì)參差不齊，加上調(diào)查人主觀判斷，本調(diào)查不能保證100%客觀。
2.本次調(diào)查歸因原則：
·不可控原因
√ 資源欠缺問題：GMP認證期間、產(chǎn)能不足、產(chǎn)品線排不開、原材料不足、不生產(chǎn)。
√ 廠家控貨問題：廠家有貨，但是由于進口延遲或戰(zhàn)略性調(diào)整、價格等造成的供應(yīng)商的控制發(fā)貨。，例如：法國 Guerbet 碘化油
√ 價格問題：原材料上漲等原因?qū)е聝r格倒掛，供應(yīng)商不供貨。例如：天津力生葉酸片
√ 其他（突發(fā)的外部不可控原因）：供應(yīng)商發(fā)貨延遲、資質(zhì)丟失或不全、天氣問題、三方物流的問題、通知不到供應(yīng)商、廠家換規(guī)格等原因。、
·可控原因
√ 銷量變化：新開戶或壓貨等突發(fā)原因廠家或供應(yīng)商備貨不足或備貨不及時。
√ 付款問題：由于賬期已到，科園未按合同付款，供應(yīng)商不發(fā)貨或延遲發(fā)貨。
√ 安全庫存問題： 新產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、臨推產(chǎn)品、短缺產(chǎn)品、在途時間長的產(chǎn)品、冷鏈產(chǎn)品、節(jié)日周末的定貨問題，由于經(jīng)驗不足沒有綜合考慮或沒有重點關(guān)注產(chǎn)品庫存，導(dǎo)致的備貨不及時。
√ 清河問題：托管醫(yī)院欠貨后才備貨，導(dǎo)致的斷貨。
√ 供應(yīng)商控制：在貨源欠缺或授權(quán)到期等的情況下，供應(yīng)商主觀限制發(fā)貨。例如：注射用骨瓜提取物 黑龍江迪安
√ 個人問題：正常銷售情況下，由于采購個人疏忽或度假等原因沒有交接好導(dǎo)致定貨延遲。
·6月份各類缺斷貨原因分析：
三、分析階段
1.缺貨分析分類
2.銷量變化問題-信息、溝通
·涉及：新品、新客戶、轉(zhuǎn)配送、壓貨、季節(jié)性產(chǎn)品、臨推力度加大、滯銷、退市等導(dǎo)致的市場需求量較大的變化。
·問題：由于新品首營準備、備貨需要一定時間，或銷量突然變化而業(yè)務(wù)部缺乏信息來源導(dǎo)致的備貨不及時引起斷貨。
·解決建議：
√ 外部客戶“0接觸”：銷售部與業(yè)務(wù)部加大與供應(yīng)商及生產(chǎn)商的聯(lián)系，醫(yī)院銷售部建立重點產(chǎn)品市場信息聯(lián)系人信息庫，及時獲取市場銷售變化信息，每個業(yè)務(wù)員對重點產(chǎn)品做到心中有數(shù)，及時反饋給業(yè)務(wù)部及時備貨；
√ 內(nèi)部密切溝通：銷售部內(nèi)部開戶與業(yè)務(wù)部及時通氣，提前2周做好首營準備或備貨。
3.個人問題
·真因：
√ 未在系統(tǒng)建議的重訂貨點訂貨。為了控制庫存周轉(zhuǎn)率。
√ 關(guān)注度不夠是因為產(chǎn)品種類多，每個人管理200-300種產(chǎn)品。
·改進措施：
√ C類產(chǎn)品基于歷史滾動26周的周銷量設(shè)定安全庫存。
√ 采購批量基于周需求和采購周期，采購頻次。采購頻次由廠家確定
4.供應(yīng)商控貨
·涉及：供不應(yīng)求的產(chǎn)品（例如輝瑞制藥）
·問題：供應(yīng)商會根據(jù)自己利益（醫(yī)院終端）或關(guān)系分配有限的資源
·解決建議：
√ 加強業(yè)務(wù)員的市場競爭力，尤其是重點產(chǎn)品或緊缺產(chǎn)品在醫(yī)院的開戶力度
√ 建議加強業(yè)務(wù)部與上游供應(yīng)商的緊密關(guān)系，爭取訂貨的優(yōu)先權(quán)，需要業(yè)務(wù)部高層的介入，加大對供應(yīng)商或廠家高層的關(guān)鍵人物的維護力度
5.托管醫(yī)院（清河）問題：
·涉及：清河醫(yī)院、北方車輛職工醫(yī)院產(chǎn)品的斷貨
·問題：由于醫(yī)院產(chǎn)品銷售不穩(wěn)定，不受廠家重視，同時受人民醫(yī)院產(chǎn)品目錄的限制，市場不成熟，沒有規(guī)律，產(chǎn)生了調(diào)貨難，斷貨后才備貨的情況
·解決建議：
√ 建立專題討論組：鄭巖、姚曉松、相關(guān)采購
√ 分析人民醫(yī)院產(chǎn)品目錄，業(yè)務(wù)部做備貨準備
√ 業(yè)務(wù)員要摸清主要產(chǎn)品及備貨較難的產(chǎn)品的2周備貨量，提前通知業(yè)務(wù)部備貨
√ 業(yè)務(wù)部完善欠貨記錄，詳盡到貨時間信息
6.付款問題：
·涉及：科園由于產(chǎn)品未銷售完等原因不能按合同給供應(yīng)商回款
·問題：供應(yīng)商不供貨
·解決建議：客服協(xié)調(diào)，一事一議
7.其它問題
√ 國產(chǎn)供應(yīng)商有50-60%是掛靠性質(zhì)的，開票公司對貨物供應(yīng)的及時性不關(guān)注，這也是導(dǎo)致供應(yīng)商不好管理，信息滯后，形成缺斷貨的潛在原因，如何管理？
√ 我們引進產(chǎn)品和選擇供應(yīng)商是否有較嚴格的準入標準呢？
1.項目背景
VOB：“缺貨率”高，造成客戶滿意度降低、銷售損失。如個人主觀、資質(zhì)問題、供應(yīng)商無貨、供應(yīng)商控貨、付款問題、移庫問題、近效期零頭、銷量變化、新品種、價格倒掛、生產(chǎn)問題、其他。
VOC：客戶近期反映強烈。
2.問題描述
缺斷貨趨勢圖
3.CTQ樹分析
關(guān)鍵CTQ為：缺斷貨率，可以分解成：需求原因、采購原因、供給原因。
4.指標定義
·Y1：需求原因
√ Y11：需求隨機波動
√ Y12：非正常需求波動
·Y2：采購原因
√ Y21 個人原因；
√ Y22 內(nèi)部移庫
√ Y23 近效期，零頭；
√ Y24付款問題；
√ Y25價格倒掛；
·Y3：供給原因
√ Y31：生產(chǎn)原因；
√ Y32 貨源短缺；
√ Y33 供應(yīng)商控制；
√ Y34資質(zhì)問題
5.項目范圍
√ 降低缺斷貨比例
√ 加快缺斷貨品種到貨入庫速度
√ 可控因素造成的缺斷貨使其比例降到1%以下
7.項目收益
·丟失訂單金額*利潤率
·缺斷貨減少金額
√ 提高下游客戶滿意度，以期爭取更多的銷售份額
√ 提高上游客戶滿意度，形成良好的供應(yīng)鏈服務(wù)口碑，帶來更多的客戶和品種
√ 避免品種流失
8.項目計劃
二、測量階段
1.測量系統(tǒng)分析——銷售部跟進缺斷貨基本情況
·背景：
√ 醫(yī)院啟動對供應(yīng)商的評分，對供應(yīng)商的要求越來越高
√ 缺斷貨筆數(shù)持續(xù)增加，半年來沒有實質(zhì)改善，影響了客戶滿意度及終端銷售
·目的：
銷售部介入缺斷貨原因的跟進，目的是盡量了解的缺斷貨原因，力求得到更好的解決方法
·基本過程：
本次缺斷貨跟進筆數(shù)1511筆，涉及目標終端347家，其中社區(qū)中心或站點37家，涉及品規(guī)約410個，由于人力有限，調(diào)查深度僅限于供應(yīng)商層面，采用的是次日跟進方法，故調(diào)查率僅在77%左右，由于供應(yīng)商素質(zhì)參差不齊，加上調(diào)查人主觀判斷，本調(diào)查不能保證100%客觀。
·不可控原因
√ 資源欠缺問題：GMP認證期間、產(chǎn)能不足、產(chǎn)品線排不開、原材料不足、不生產(chǎn)。
√ 廠家控貨問題：廠家有貨，但是由于進口延遲或戰(zhàn)略性調(diào)整、價格等造成的供應(yīng)商的控制發(fā)貨。，例如：法國 Guerbet 碘化油
√ 價格問題：原材料上漲等原因?qū)е聝r格倒掛，供應(yīng)商不供貨。例如：天津力生葉酸片
√ 其他（突發(fā)的外部不可控原因）：供應(yīng)商發(fā)貨延遲、資質(zhì)丟失或不全、天氣問題、三方物流的問題、通知不到供應(yīng)商、廠家換規(guī)格等原因。、
·可控原因
√ 銷量變化：新開戶或壓貨等突發(fā)原因廠家或供應(yīng)商備貨不足或備貨不及時。
√ 付款問題：由于賬期已到，科園未按合同付款，供應(yīng)商不發(fā)貨或延遲發(fā)貨。
√ 安全庫存問題： 新產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、臨推產(chǎn)品、短缺產(chǎn)品、在途時間長的產(chǎn)品、冷鏈產(chǎn)品、節(jié)日周末的定貨問題，由于經(jīng)驗不足沒有綜合考慮或沒有重點關(guān)注產(chǎn)品庫存，導(dǎo)致的備貨不及時。
√ 清河問題：托管醫(yī)院欠貨后才備貨，導(dǎo)致的斷貨。
√ 供應(yīng)商控制：在貨源欠缺或授權(quán)到期等的情況下，供應(yīng)商主觀限制發(fā)貨。例如：注射用骨瓜提取物 黑龍江迪安
√ 個人問題：正常銷售情況下，由于采購個人疏忽或度假等原因沒有交接好導(dǎo)致定貨延遲。
·6月份各類缺斷貨原因分析：
三、分析階段
1.缺貨分析分類
2.銷量變化問題-信息、溝通
·涉及：新品、新客戶、轉(zhuǎn)配送、壓貨、季節(jié)性產(chǎn)品、臨推力度加大、滯銷、退市等導(dǎo)致的市場需求量較大的變化。
·問題：由于新品首營準備、備貨需要一定時間，或銷量突然變化而業(yè)務(wù)部缺乏信息來源導(dǎo)致的備貨不及時引起斷貨。
·解決建議：
√ 外部客戶“0接觸”：銷售部與業(yè)務(wù)部加大與供應(yīng)商及生產(chǎn)商的聯(lián)系，醫(yī)院銷售部建立重點產(chǎn)品市場信息聯(lián)系人信息庫，及時獲取市場銷售變化信息，每個業(yè)務(wù)員對重點產(chǎn)品做到心中有數(shù)，及時反饋給業(yè)務(wù)部及時備貨；
√ 內(nèi)部密切溝通：銷售部內(nèi)部開戶與業(yè)務(wù)部及時通氣，提前2周做好首營準備或備貨。
3.個人問題
·真因：
√ 未在系統(tǒng)建議的重訂貨點訂貨。為了控制庫存周轉(zhuǎn)率。
√ 關(guān)注度不夠是因為產(chǎn)品種類多，每個人管理200-300種產(chǎn)品。
·改進措施：
√ C類產(chǎn)品基于歷史滾動26周的周銷量設(shè)定安全庫存。
√ 采購批量基于周需求和采購周期，采購頻次。采購頻次由廠家確定
4.供應(yīng)商控貨
·涉及：供不應(yīng)求的產(chǎn)品（例如輝瑞制藥）
·問題：供應(yīng)商會根據(jù)自己利益（醫(yī)院終端）或關(guān)系分配有限的資源
·解決建議：
√ 加強業(yè)務(wù)員的市場競爭力，尤其是重點產(chǎn)品或緊缺產(chǎn)品在醫(yī)院的開戶力度
√ 建議加強業(yè)務(wù)部與上游供應(yīng)商的緊密關(guān)系，爭取訂貨的優(yōu)先權(quán)，需要業(yè)務(wù)部高層的介入，加大對供應(yīng)商或廠家高層的關(guān)鍵人物的維護力度
5.托管醫(yī)院（清河）問題：
·涉及：清河醫(yī)院、北方車輛職工醫(yī)院產(chǎn)品的斷貨
·問題：由于醫(yī)院產(chǎn)品銷售不穩(wěn)定，不受廠家重視，同時受人民醫(yī)院產(chǎn)品目錄的限制，市場不成熟，沒有規(guī)律，產(chǎn)生了調(diào)貨難，斷貨后才備貨的情況
·解決建議：
√ 建立專題討論組：鄭巖、姚曉松、相關(guān)采購
√ 分析人民醫(yī)院產(chǎn)品目錄，業(yè)務(wù)部做備貨準備
√ 業(yè)務(wù)員要摸清主要產(chǎn)品及備貨較難的產(chǎn)品的2周備貨量，提前通知業(yè)務(wù)部備貨
√ 業(yè)務(wù)部完善欠貨記錄，詳盡到貨時間信息
6.付款問題：
·涉及：科園由于產(chǎn)品未銷售完等原因不能按合同給供應(yīng)商回款
·問題：供應(yīng)商不供貨
·解決建議：客服協(xié)調(diào)，一事一議
7.其它問題
√ 國產(chǎn)供應(yīng)商有50-60%是掛靠性質(zhì)的，開票公司對貨物供應(yīng)的及時性不關(guān)注，這也是導(dǎo)致供應(yīng)商不好管理，信息滯后，形成缺斷貨的潛在原因，如何管理？
√ 我們引進產(chǎn)品和選擇供應(yīng)商是否有較嚴格的準入標準呢？
作者：博革咨詢
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