精益質(zhì)量之CTQ管理
日期:2017-01-23 / 人氣: / 來源:tjfangyuan.cn / 熱門標(biāo)簽: CTQ管理 精益質(zhì)量
關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知,如:“客戶是上帝”、“客戶至上”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”等,但真正做到的則是鳳毛麟角,探究其原因,大多數(shù)對“客戶是上帝”等理解得比較膚淺,對于應(yīng)怎樣做才能贏得顧客缺乏較全面、系統(tǒng)的了解。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念,即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因?yàn)槭袌龈偁幩裱幕驹瓌t就是:只有充分識別顧客的需求和期望,并通過有效地運(yùn)作使其得到滿足,甚至是超值的滿足,才能最終贏得顧客、贏得市場。
一、基本概念 (To-Qua. ity)
CTQ:質(zhì)量關(guān)鍵特性點(diǎn),是指為了滿足“關(guān)鍵的需求或關(guān)鍵客戶流程需求的產(chǎn)品或服務(wù)的一組特征,它是從顧客角度出發(fā),影響顧客滿意度的質(zhì)量特性;顯然CTQ正是識別顧客需求和期望的工具方法。
二、確定的方法
在產(chǎn)品制造上,博革咨詢認(rèn)為可以把CTQ分為兩大類別:產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ有以下一些方法:
1)VOC客戶呼聲的轉(zhuǎn)換。通過對VOC的調(diào)查,收集,并借助QFD,邏輯樹等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)化輸出CTQS
√ VOC計(jì)劃:制定收集計(jì)劃,收集客戶反饋數(shù)據(jù),收集來源可參看附表:
√ 親和圖:把客戶的需求按不同的維度進(jìn)行分類,并對每一大類進(jìn)行命名。
√ Kano:通過Kano模型,識別出客戶的期望程度。
2) 由客戶指定。有些客戶會對某些特定產(chǎn)品規(guī)定一些特別重要的特性。
3)最近1年內(nèi),對于客戶/公司內(nèi)部的不良,通過原因分析選定的CTQ項(xiàng)目。
三、實(shí)施細(xì)則
1)CTQ可視化管理
為貫徹CTQ全面實(shí)施,加強(qiáng)CTQ可視化管理,品管部編制質(zhì)量控制 計(jì)劃時需在特殊特性等級一欄標(biāo)明CTQ,關(guān)鍵工位進(jìn)行CTQ標(biāo)識。
《圖示5 CTQ可視化管理》
2)CTQ工程能力評價
在穩(wěn)定的生產(chǎn)過程中,要求CTQ工程每月測定一批(32件),計(jì)算CPK過程能力指數(shù),并通過連續(xù)的觀察,找到潛在的能力不足設(shè)備進(jìn)行改善。
3)CTQ工程異常處理
√ 品管部對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,需每個月進(jìn)行工程能力分析檢討;
√ 品管部檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)偏離基準(zhǔn)線或發(fā)現(xiàn)異常,告知相關(guān)部門;
√ 生產(chǎn)部及相關(guān)責(zé)任部門對工程能力不足進(jìn)行檢討,并回復(fù)《糾正預(yù)防措施單》;
√ 對CTQ工程能力不足時生產(chǎn)的批次需安排人員進(jìn)行檢驗(yàn),并標(biāo)示“工程能力不足字樣”,由品管部確認(rèn)后方可流入下道工序。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念,即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因?yàn)槭袌龈偁幩裱幕驹瓌t就是:只有充分識別顧客的需求和期望,并通過有效地運(yùn)作使其得到滿足,甚至是超值的滿足,才能最終贏得顧客、贏得市場。
一、基本概念 (To-Qua. ity)
CTQ:質(zhì)量關(guān)鍵特性點(diǎn),是指為了滿足“關(guān)鍵的需求或關(guān)鍵客戶流程需求的產(chǎn)品或服務(wù)的一組特征,它是從顧客角度出發(fā),影響顧客滿意度的質(zhì)量特性;顯然CTQ正是識別顧客需求和期望的工具方法。
《圖示1: CTQ工程管理圖》
二、確定的方法
在產(chǎn)品制造上,博革咨詢認(rèn)為可以把CTQ分為兩大類別:產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ有以下一些方法:
1)VOC客戶呼聲的轉(zhuǎn)換。通過對VOC的調(diào)查,收集,并借助QFD,邏輯樹等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)化輸出CTQS
《圖示2:VOC轉(zhuǎn)CTQ模型》
√ VOC計(jì)劃:制定收集計(jì)劃,收集客戶反饋數(shù)據(jù),收集來源可參看附表:
《圖示3:VOC收集來源》
√ 親和圖:把客戶的需求按不同的維度進(jìn)行分類,并對每一大類進(jìn)行命名。
√ Kano:通過Kano模型,識別出客戶的期望程度。
《圖示4:Kano識別輸出》
2) 由客戶指定。有些客戶會對某些特定產(chǎn)品規(guī)定一些特別重要的特性。
3)最近1年內(nèi),對于客戶/公司內(nèi)部的不良,通過原因分析選定的CTQ項(xiàng)目。
三、實(shí)施細(xì)則
1)CTQ可視化管理
為貫徹CTQ全面實(shí)施,加強(qiáng)CTQ可視化管理,品管部編制質(zhì)量控制 計(jì)劃時需在特殊特性等級一欄標(biāo)明CTQ,關(guān)鍵工位進(jìn)行CTQ標(biāo)識。
《圖示5 CTQ可視化管理》
2)CTQ工程能力評價
在穩(wěn)定的生產(chǎn)過程中,要求CTQ工程每月測定一批(32件),計(jì)算CPK過程能力指數(shù),并通過連續(xù)的觀察,找到潛在的能力不足設(shè)備進(jìn)行改善。
3)CTQ工程異常處理
√ 品管部對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,需每個月進(jìn)行工程能力分析檢討;
√ 品管部檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)偏離基準(zhǔn)線或發(fā)現(xiàn)異常,告知相關(guān)部門;
√ 生產(chǎn)部及相關(guān)責(zé)任部門對工程能力不足進(jìn)行檢討,并回復(fù)《糾正預(yù)防措施單》;
√ 對CTQ工程能力不足時生產(chǎn)的批次需安排人員進(jìn)行檢驗(yàn),并標(biāo)示“工程能力不足字樣”,由品管部確認(rèn)后方可流入下道工序。
作者:博革咨詢