標(biāo)桿客戶
項(xiàng)目名稱:1. 提升手機(jī)營業(yè)廳市場滲透率;2. 降低投訴問題發(fā)生率,提高投訴處理質(zhì)量
項(xiàng)目背景:一季度***市手機(jī)營業(yè)廳市場滲透率對總部KPI考核有較大貢獻(xiàn),但是此后由于沒有有效的市場推廣活動(dòng),導(dǎo)致***市手機(jī)營業(yè)廳市場占有率逐月降低,對下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實(shí)施范圍:運(yùn)營品質(zhì)與服務(wù)監(jiān)管部、電子商務(wù)部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項(xiàng)目
實(shí)施內(nèi)容:博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結(jié)構(gòu)樹分析,找出影響結(jié)果(Y)的關(guān)鍵因子,并以此制定針對性的快贏計(jì)劃,通過項(xiàng)目成員及相關(guān)聯(lián)部門的共同努力,將項(xiàng)目改善措施落地實(shí)施
實(shí)施周期:6個(gè)月
項(xiàng)目實(shí)施收益:提升自助服務(wù)能力,降低人工服務(wù)成本,可節(jié)約當(dāng)季熱線人工成本90.5萬元;總部KPI考核分?jǐn)?shù)提升加分可換算為對應(yīng)財(cái)務(wù)收益182.5萬元;
間接收益:1. 提升用戶感知、增強(qiáng)用戶粘性 。2. 提升公司服務(wù)形象,增強(qiáng)聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓(xùn)項(xiàng)目人才,提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
項(xiàng)目背景:一季度***市手機(jī)營業(yè)廳市場滲透率對總部KPI考核有較大貢獻(xiàn),但是此后由于沒有有效的市場推廣活動(dòng),導(dǎo)致***市手機(jī)營業(yè)廳市場占有率逐月降低,對下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實(shí)施范圍:運(yùn)營品質(zhì)與服務(wù)監(jiān)管部、電子商務(wù)部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項(xiàng)目
實(shí)施內(nèi)容:博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結(jié)構(gòu)樹分析,找出影響結(jié)果(Y)的關(guān)鍵因子,并以此制定針對性的快贏計(jì)劃,通過項(xiàng)目成員及相關(guān)聯(lián)部門的共同努力,將項(xiàng)目改善措施落地實(shí)施
實(shí)施周期:6個(gè)月
項(xiàng)目實(shí)施收益:提升自助服務(wù)能力,降低人工服務(wù)成本,可節(jié)約當(dāng)季熱線人工成本90.5萬元;總部KPI考核分?jǐn)?shù)提升加分可換算為對應(yīng)財(cái)務(wù)收益182.5萬元;
間接收益:1. 提升用戶感知、增強(qiáng)用戶粘性 。2. 提升公司服務(wù)形象,增強(qiáng)聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓(xùn)項(xiàng)目人才,提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
作者:博革咨詢
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