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一、對六西格瑪質(zhì)量管理的認識
通常認為制造業(yè)最先提出六西格瑪管理法概念，其采用統(tǒng)計方法來檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量特性，只適用于制造業(yè)。而通信服務業(yè)的生產(chǎn)過程與消費過程同時產(chǎn)生。如何使用六西格瑪來實行質(zhì)量控制，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，這對通信業(yè)來說，是一件新事。
博革咨詢認為，六西格瑪管理法作為一種先進的管理理念，可以有效地降低缺陷、節(jié)約成本。通信服務企業(yè)完全可以應用六西格瑪管理法，來提高服務質(zhì)量，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。
（一）通信企業(yè)應用六西格瑪管理法的條件
通信企業(yè)的服務對象是社會大眾，服務具有連續(xù)性、高技術(shù)性特點，加上顧客對服務期望的差異化明顯，通信企業(yè)服務質(zhì)量的高低，往往決定了其在市場中的競爭力，更是通信企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越的關(guān)鍵衡量指標。公司認識到：在通信企業(yè)導入六西格瑪管理法，具備著相關(guān)先決條件。
1.存在流程
通信企業(yè)的服務流程也是工作過程。既然是工作過程，就必然有改進的可能，必然有可以界定過程范圍。所以，也就能應用六西格瑪?shù)?ldquo;SIPOC”流程分析法來找出流程中有待改進之處。
2.存在成本
通信企業(yè)存在運營成本。服務過程往往貫穿在運營商在產(chǎn)品推廣、業(yè)務受理、費用收取和投訴處理等一系列運營流程之中，運營商在這些流程中，投入了大量運營成本。正是由于通信企業(yè)存在這些“運營成本”，所以公司就能利用六西格瑪管理法，通過提高服務質(zhì)量來取得成本收益。
（二）應用六西格瑪管理法充滿機遇
近年來，***始終堅持“客戶滿意是一切工作的出發(fā)點，以客戶為中心設計工作流程，不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量”的工作文化；持續(xù)推進“ISO9001”“TL9000”等質(zhì)量認證體系的貫標工作，使某公司在激烈的市場競爭環(huán)境中，占據(jù)了主導地位。但要使服務質(zhì)量有顯著的提高，并推動某公司從優(yōu)秀走向卓越，六西格瑪是最好的工具和方法。
1.某公司質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀
某公司已通過了“ISO9001”和“TL9000”的貫標，逐步建立和完善質(zhì)量管理體系。通過多層次的“用戶滿意度（CSI）”調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn)某公司業(yè)務發(fā)展和服務中的熱點、難點問題；歸納起來，形成了“ISO9001”和“TL9000”為骨架，“用戶滿意度”等工具為肌肉的質(zhì)量管理體系。公司認為引入六西格瑪管理法，則是提供了經(jīng)脈和血管。六西格瑪?shù)囊幌盗蟹椒ㄕ摚鏒MAIC、DMADV/DFSS、MFSS、SFSS等等，是解決質(zhì)量問題的思路。這三者結(jié)合，相得益彰，也基本凸現(xiàn)了某公司目前質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀。
2.服務質(zhì)量的六西格瑪水平普遍不高，有較大的改進空間
應該來說，在通信業(yè)中，由于服務質(zhì)量受到顧客期望、技術(shù)發(fā)展和流程瓶頸等因素的影響，質(zhì)量水平普遍不高。根據(jù)某公司在2003年全年的CSI測試，顧客滿意度為85.3，折算成六西格瑪水平，約為2.58。顯而易見，公司服務工作的質(zhì)量改進空間巨大，昭示了應用六西格瑪管理法改進某公司的服務質(zhì)量的工作，充滿機遇。
二、推行六西格瑪管理
某公司應用六西格瑪管理法，充分借鑒制造業(yè)的成功經(jīng)驗，摸索總結(jié)了富有某公司特色的六西格瑪推廣應用法，總結(jié)起來就是，“二大策略，三個階段”。
所謂“二大策略”，就是某公司選擇哪些六西格瑪項目來提升整體的服務質(zhì)量的策略。
策略一，關(guān)注某公司的“制造”部門，提升內(nèi)部客戶的滿意度。
從某公司的部門職責來看，能發(fā)現(xiàn)某公司內(nèi)部也有“制造”性質(zhì)的部門，象計費信息中心、運行維護中心。這些部門有清晰的工作流程，雖然流程中所有產(chǎn)品（話單、呼叫過程等）都是“虛的”，但這些東西，卻是實實在在地存在，更有具體的數(shù)據(jù)可以測量。公司就對這些“存在”的產(chǎn)品的質(zhì)量進行改進。如改進話單處理的準確性、呼叫的成功率等等。在這些部門先推廣六西格瑪管理法，可以實現(xiàn)在公司運營性指標中基礎指標的準確性保障。
其次，站在服務鏈的角度，從這些部門往前看，可以發(fā)現(xiàn)這些部門或多或少地支撐著前臺服務界面。換句話說，對前臺服務界面而言，這些“制造部門”是他們的內(nèi)部客戶，他們的產(chǎn)品經(jīng)過顧客的使用后，使用意見直接反饋到前臺服務界面，這時，前臺界面又需要這些“制造部門”進行原始查證，便于向用戶解釋。所以，如果應用六西格瑪管理法，使得這些“制造部門”的產(chǎn)品質(zhì)量提升了，就自然形成了“內(nèi)部客戶”——“前臺服務界面”——“外部顧客”的良性循環(huán)。降低了產(chǎn)品缺陷發(fā)生的概率，就能有效提升顧客滿意度和服務質(zhì)量。
策略二，尋找客戶服務流程連續(xù)性中關(guān)鍵流程，使隱形服務流程逐漸顯性。
通信行業(yè)的“全程全網(wǎng)”特性，賦予服務流程高度的連續(xù)性，但試著站在用戶使用移動產(chǎn)品的角度，將某公司的服務流程，強行地分離出相關(guān)流程，可以得到：用戶購卡、購機的流程（一般）、用戶正常使用網(wǎng)絡的流程（最重要）、 用戶計費、付費的流程（重要）等
于是在這些流程中，就能分辨哪些是關(guān)鍵服務流程，哪些流程對公司運營和成本收益起到至關(guān)重要的作用，當然這些流程還可以分成具體的子流程，其中再去尋找關(guān)鍵流程。
針對這些流程所對應的實體，以六西格瑪管理法，有效改進其質(zhì)量特性，就可以使隱形的服務，變成顯形服務。從而滿足顧客對通信服務的期望，提升服務質(zhì)量。
所謂三個階段，就是某公司應用六西格瑪管理法的三個階段。
1.自上而下的導入階段
某公司自2003年下半年開始，就進行了六西格瑪?shù)睦碚摳拍顚?。通過專題講座和書面材料的方式，向公司高中層管理人員，系統(tǒng)地介紹了六西格瑪管理法的基礎理論。在公司組織中形成一種自上而下的推動，尤其值得指出的是，在導入推進過程中，某公司特別注重領導驅(qū)動和財務驅(qū)動兩個基本原則，通過決策者的支持，并嚴格強調(diào)從整個企業(yè)的經(jīng)營的角度出發(fā)，某公司逐漸培育了良好的六西格瑪實施氛圍。
2.形式多樣的培訓階段
在公司高層的支持下，某公司實施六西格瑪?shù)姆諊呀?jīng)形成，從年初開始，某公司開始進行有針對性的人員培訓。通過編制培訓教材、邀請專家來公司組織專場的六西格瑪理論介紹和綠帶培訓班。最重要的是，公司對受培訓人員提出要求，希望他們以六西格瑪方法，來指導自己的日常工作。經(jīng)過培訓，某公司完成了以下目標：培養(yǎng)了5名黑帶人員；培訓了50名綠帶人員；同時某公司也把長期負責質(zhì)量管理的3人往“黑帶大師”的方向培養(yǎng)。這些人員的培養(yǎng)完成，標志著某公司的六西格瑪管理法推進工作已經(jīng)可以進入實質(zhì)的項目實施階段。
3.有的放矢的推進階段
隨著黑帶人員、綠帶人員的成熟，開展了多個六西格瑪?shù)捻椖?。根?jù)某公司選取六西格瑪項目的策略，計費準確性、通話掉話率和帳務查詢優(yōu)化項目等項目先期展開，其中計費準確性項目的改進重點是改善公司計費批價處理的準確性。項目的意義在于從提高計費準確性的角度，盡可能實現(xiàn)“不錯收、不多收、不少收一分錢”的目的，從而改善用戶對某公司計費準確性的評價
三、應用六西格瑪?shù)某晒?/strong>
通過一年多的六西格瑪管理法實踐，公司深深意識到六西格瑪質(zhì)量管理法，幫助某公司找到了長期忽視了的“缺陷冰山”，通過了具體的項目實施，我們也達到了期望的效果。表現(xiàn)為：
1.有效提升了某公司服務指標和降低成本
通過六西格瑪項目的開展，公司切切實實地在這些薄弱環(huán)節(jié)上有了明顯改善，客戶的滿意服務感知程度大為改善。其中客戶對計費準確性的滿意度從75上升至86.6；帳務查詢排隊等候時間從2分鐘左右至15秒內(nèi)；試點項目直接經(jīng)濟效益約600萬，而由服務改善的間接效益，從公司連續(xù)獲得“全國優(yōu)質(zhì)服務月先進單位”、“全國質(zhì)量效益性先進企業(yè)”、“全國推進用戶滿意工程先進單位”等獎項，12個服務窗口獲得“用戶滿意服務窗口”，通過“質(zhì)量管理獎”評審等榮譽，可見一斑。
2.以六西格瑪管理法整合某公司的服務質(zhì)量評價體系
某公司推行六西格瑪質(zhì)量管理法，還有一個重要的收獲，就是有效的整合了公司目前的服務質(zhì)量評價體系。選擇六西格瑪管理法，切入某公司的質(zhì)量管理領域，使得原來某公司已經(jīng)具備質(zhì)量管理體系更加健全和完善。而原先我們普遍采用的CSI、TQM的質(zhì)量管理工具和基礎體系，又得以在六西格瑪管理法的推進中延續(xù)和補充。
通常認為制造業(yè)最先提出六西格瑪管理法概念，其采用統(tǒng)計方法來檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量特性，只適用于制造業(yè)。而通信服務業(yè)的生產(chǎn)過程與消費過程同時產(chǎn)生。如何使用六西格瑪來實行質(zhì)量控制，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，這對通信業(yè)來說，是一件新事。
博革咨詢認為，六西格瑪管理法作為一種先進的管理理念，可以有效地降低缺陷、節(jié)約成本。通信服務企業(yè)完全可以應用六西格瑪管理法，來提高服務質(zhì)量，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。
通信企業(yè)的服務對象是社會大眾，服務具有連續(xù)性、高技術(shù)性特點，加上顧客對服務期望的差異化明顯，通信企業(yè)服務質(zhì)量的高低，往往決定了其在市場中的競爭力，更是通信企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越的關(guān)鍵衡量指標。公司認識到：在通信企業(yè)導入六西格瑪管理法，具備著相關(guān)先決條件。
1.存在流程
通信企業(yè)的服務流程也是工作過程。既然是工作過程，就必然有改進的可能，必然有可以界定過程范圍。所以，也就能應用六西格瑪?shù)?ldquo;SIPOC”流程分析法來找出流程中有待改進之處。
2.存在成本
通信企業(yè)存在運營成本。服務過程往往貫穿在運營商在產(chǎn)品推廣、業(yè)務受理、費用收取和投訴處理等一系列運營流程之中，運營商在這些流程中，投入了大量運營成本。正是由于通信企業(yè)存在這些“運營成本”，所以公司就能利用六西格瑪管理法，通過提高服務質(zhì)量來取得成本收益。
（二）應用六西格瑪管理法充滿機遇
近年來，***始終堅持“客戶滿意是一切工作的出發(fā)點，以客戶為中心設計工作流程，不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量”的工作文化；持續(xù)推進“ISO9001”“TL9000”等質(zhì)量認證體系的貫標工作，使某公司在激烈的市場競爭環(huán)境中，占據(jù)了主導地位。但要使服務質(zhì)量有顯著的提高，并推動某公司從優(yōu)秀走向卓越，六西格瑪是最好的工具和方法。
1.某公司質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀
某公司已通過了“ISO9001”和“TL9000”的貫標，逐步建立和完善質(zhì)量管理體系。通過多層次的“用戶滿意度（CSI）”調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn)某公司業(yè)務發(fā)展和服務中的熱點、難點問題；歸納起來，形成了“ISO9001”和“TL9000”為骨架，“用戶滿意度”等工具為肌肉的質(zhì)量管理體系。公司認為引入六西格瑪管理法，則是提供了經(jīng)脈和血管。六西格瑪?shù)囊幌盗蟹椒ㄕ摚鏒MAIC、DMADV/DFSS、MFSS、SFSS等等，是解決質(zhì)量問題的思路。這三者結(jié)合，相得益彰，也基本凸現(xiàn)了某公司目前質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀。
2.服務質(zhì)量的六西格瑪水平普遍不高，有較大的改進空間
應該來說，在通信業(yè)中，由于服務質(zhì)量受到顧客期望、技術(shù)發(fā)展和流程瓶頸等因素的影響，質(zhì)量水平普遍不高。根據(jù)某公司在2003年全年的CSI測試，顧客滿意度為85.3，折算成六西格瑪水平，約為2.58。顯而易見，公司服務工作的質(zhì)量改進空間巨大，昭示了應用六西格瑪管理法改進某公司的服務質(zhì)量的工作，充滿機遇。
二、推行六西格瑪管理
某公司應用六西格瑪管理法，充分借鑒制造業(yè)的成功經(jīng)驗，摸索總結(jié)了富有某公司特色的六西格瑪推廣應用法，總結(jié)起來就是，“二大策略，三個階段”。
所謂“二大策略”，就是某公司選擇哪些六西格瑪項目來提升整體的服務質(zhì)量的策略。
策略一，關(guān)注某公司的“制造”部門，提升內(nèi)部客戶的滿意度。
從某公司的部門職責來看，能發(fā)現(xiàn)某公司內(nèi)部也有“制造”性質(zhì)的部門，象計費信息中心、運行維護中心。這些部門有清晰的工作流程，雖然流程中所有產(chǎn)品（話單、呼叫過程等）都是“虛的”，但這些東西，卻是實實在在地存在，更有具體的數(shù)據(jù)可以測量。公司就對這些“存在”的產(chǎn)品的質(zhì)量進行改進。如改進話單處理的準確性、呼叫的成功率等等。在這些部門先推廣六西格瑪管理法，可以實現(xiàn)在公司運營性指標中基礎指標的準確性保障。
其次，站在服務鏈的角度，從這些部門往前看，可以發(fā)現(xiàn)這些部門或多或少地支撐著前臺服務界面。換句話說，對前臺服務界面而言，這些“制造部門”是他們的內(nèi)部客戶，他們的產(chǎn)品經(jīng)過顧客的使用后，使用意見直接反饋到前臺服務界面，這時，前臺界面又需要這些“制造部門”進行原始查證，便于向用戶解釋。所以，如果應用六西格瑪管理法，使得這些“制造部門”的產(chǎn)品質(zhì)量提升了，就自然形成了“內(nèi)部客戶”——“前臺服務界面”——“外部顧客”的良性循環(huán)。降低了產(chǎn)品缺陷發(fā)生的概率，就能有效提升顧客滿意度和服務質(zhì)量。
策略二，尋找客戶服務流程連續(xù)性中關(guān)鍵流程，使隱形服務流程逐漸顯性。
通信行業(yè)的“全程全網(wǎng)”特性，賦予服務流程高度的連續(xù)性，但試著站在用戶使用移動產(chǎn)品的角度，將某公司的服務流程，強行地分離出相關(guān)流程，可以得到：用戶購卡、購機的流程（一般）、用戶正常使用網(wǎng)絡的流程（最重要）、 用戶計費、付費的流程（重要）等
于是在這些流程中，就能分辨哪些是關(guān)鍵服務流程，哪些流程對公司運營和成本收益起到至關(guān)重要的作用，當然這些流程還可以分成具體的子流程，其中再去尋找關(guān)鍵流程。
針對這些流程所對應的實體，以六西格瑪管理法，有效改進其質(zhì)量特性，就可以使隱形的服務，變成顯形服務。從而滿足顧客對通信服務的期望，提升服務質(zhì)量。
所謂三個階段，就是某公司應用六西格瑪管理法的三個階段。
1.自上而下的導入階段
某公司自2003年下半年開始，就進行了六西格瑪?shù)睦碚摳拍顚?。通過專題講座和書面材料的方式，向公司高中層管理人員，系統(tǒng)地介紹了六西格瑪管理法的基礎理論。在公司組織中形成一種自上而下的推動，尤其值得指出的是，在導入推進過程中，某公司特別注重領導驅(qū)動和財務驅(qū)動兩個基本原則，通過決策者的支持，并嚴格強調(diào)從整個企業(yè)的經(jīng)營的角度出發(fā)，某公司逐漸培育了良好的六西格瑪實施氛圍。
2.形式多樣的培訓階段
在公司高層的支持下，某公司實施六西格瑪?shù)姆諊呀?jīng)形成，從年初開始，某公司開始進行有針對性的人員培訓。通過編制培訓教材、邀請專家來公司組織專場的六西格瑪理論介紹和綠帶培訓班。最重要的是，公司對受培訓人員提出要求，希望他們以六西格瑪方法，來指導自己的日常工作。經(jīng)過培訓，某公司完成了以下目標：培養(yǎng)了5名黑帶人員；培訓了50名綠帶人員；同時某公司也把長期負責質(zhì)量管理的3人往“黑帶大師”的方向培養(yǎng)。這些人員的培養(yǎng)完成，標志著某公司的六西格瑪管理法推進工作已經(jīng)可以進入實質(zhì)的項目實施階段。
3.有的放矢的推進階段
隨著黑帶人員、綠帶人員的成熟，開展了多個六西格瑪?shù)捻椖?。根?jù)某公司選取六西格瑪項目的策略，計費準確性、通話掉話率和帳務查詢優(yōu)化項目等項目先期展開，其中計費準確性項目的改進重點是改善公司計費批價處理的準確性。項目的意義在于從提高計費準確性的角度，盡可能實現(xiàn)“不錯收、不多收、不少收一分錢”的目的，從而改善用戶對某公司計費準確性的評價
三、應用六西格瑪?shù)某晒?/strong>
通過一年多的六西格瑪管理法實踐，公司深深意識到六西格瑪質(zhì)量管理法，幫助某公司找到了長期忽視了的“缺陷冰山”，通過了具體的項目實施，我們也達到了期望的效果。表現(xiàn)為：
1.有效提升了某公司服務指標和降低成本
通過六西格瑪項目的開展，公司切切實實地在這些薄弱環(huán)節(jié)上有了明顯改善，客戶的滿意服務感知程度大為改善。其中客戶對計費準確性的滿意度從75上升至86.6；帳務查詢排隊等候時間從2分鐘左右至15秒內(nèi)；試點項目直接經(jīng)濟效益約600萬，而由服務改善的間接效益，從公司連續(xù)獲得“全國優(yōu)質(zhì)服務月先進單位”、“全國質(zhì)量效益性先進企業(yè)”、“全國推進用戶滿意工程先進單位”等獎項，12個服務窗口獲得“用戶滿意服務窗口”，通過“質(zhì)量管理獎”評審等榮譽，可見一斑。
2.以六西格瑪管理法整合某公司的服務質(zhì)量評價體系
某公司推行六西格瑪質(zhì)量管理法，還有一個重要的收獲，就是有效的整合了公司目前的服務質(zhì)量評價體系。選擇六西格瑪管理法，切入某公司的質(zhì)量管理領域，使得原來某公司已經(jīng)具備質(zhì)量管理體系更加健全和完善。而原先我們普遍采用的CSI、TQM的質(zhì)量管理工具和基礎體系，又得以在六西格瑪管理法的推進中延續(xù)和補充。
作者：博革咨詢
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