銀行精益管理服務改善案例
日期：2016-11-21 / 人氣： / 來源：tjfangyuan.cn / 熱門標簽：
排隊等候是影響客戶評價營業(yè)網(wǎng)點服務的最重要體驗環(huán)節(jié)，也是客戶滿意度（55%）相對較低的環(huán)節(jié)之一，對銀行營業(yè)網(wǎng)點整體客戶滿意度產生了較大的負面影響。從排隊等候環(huán)節(jié)的細項指標來看，“排隊等候時間”的客戶滿意度僅為47.2%，是排隊等候環(huán)節(jié)的改進重點。相對來講，排隊等候環(huán)節(jié)的其他指標，如“排隊等候過程的舒適性（61.4%）”和“排隊等候過程中營業(yè)網(wǎng)點服務人員的服務(62.7%)”的客戶滿意度相對略高些。這是博革咨詢在2014年服務的一家國有銀行某網(wǎng)點的數(shù)據(jù)分析。
從等候時間的數(shù)據(jù)上看，客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點平均等候時間近16分鐘；其中位于生活區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點排隊問題最為嚴重，平均等候時長最久（24分鐘），甚至有超過一半的客戶等待了超過半個小時，是服務壓力最大的區(qū)域；位于商務區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間相對最短，平均只有7.5分鐘，61%的客戶僅等待不足5分鐘；商業(yè)區(qū)的平均等待時間為12分鐘多，且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內。
通過觀察，我們對不同等候時間的客戶滿意度進行了比較分析。隨著等候時間的縮短，客戶對等候時間方面的滿意度呈上升趨勢，但當?shù)群驎r間超過20分鐘，客戶滿意度會出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時間底線。
營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：一是絕對等候時長：指客戶在營業(yè)網(wǎng)點等候業(yè)務辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知。
在博革咨詢顧問的帶領下，項目組繪制了客戶服務等候分析模型，如下圖:
根據(jù)以上的分析，博革咨詢給出了以下3種改善策略：
1、管理客戶等候的時間：占用客戶等候的時間，進行填單等業(yè)務的預處理，從而提高業(yè)務辦理速度，減少等候時間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務來分散客戶等候時的注意力。
由于受到營業(yè)網(wǎng)點地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時間的目標不容易快速實現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。調查數(shù)據(jù)顯示，在排隊等候過程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對排隊等候的滿意度評價較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導客戶使用，從而分散他們對等待時間的注意力，間接提升客戶滿意度?？梢酝ㄟ^推薦業(yè)務的方式來分散客戶排隊等候時的注意力，間接提升等候時間的滿意度感知。
2、現(xiàn)場控制和引導：根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙/閑時段的不同，在服務現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進行差異化管理，以提高服務效率。
3、渠道分流：根據(jù)客戶價值和客戶進入網(wǎng)點辦理業(yè)務，有針對性地分配渠道資源。緩解網(wǎng)點排隊等候壓力的一個關鍵在于業(yè)務辦理渠道的分流，教育、引導客戶使用自助終端、電子渠道來辦理業(yè)務?？蛻魧τ谵k理業(yè)務可以通過“自助設備”、“網(wǎng)銀”渠道的認知比例較高，但客戶沒有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應用障礙，實現(xiàn)客戶的網(wǎng)點外分流。通過分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個方面：安全性：需要通過對安全技術方面的宣傳來使客戶安心；方便性：更多的是由于客戶對其他渠道的不了解等原因而產生的，可以嘗試對客戶進行體驗形式的教育。所以除了大力進行網(wǎng)上銀行的宣傳之外，要關注營業(yè)網(wǎng)點內的分流，具體措施如下：向自助設備分流，當客戶來到營業(yè)網(wǎng)點后，通過大堂經(jīng)理或引導員詢問客戶辦理業(yè)務的類型，然后將辦理量大而又簡單的業(yè)務（如存款、取款、繳費、轉賬）的客戶分流到自助設備，從而有效節(jié)省高柜資源，同時，對于有使用障礙的客戶，要進行耐心輔導。向低柜分流，針對客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務，在排號機取號的過程中，實現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務辦理壓力。建議加強大堂經(jīng)理或引導員主動詢問客戶辦理何種業(yè)務的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺；同時，需要完善營業(yè)網(wǎng)點內高低柜功能分區(qū)的標識并加強宣傳，使越來越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務可以去低柜辦理。
通過以上種種策略的逐步落實，這個營業(yè)點的客戶滿意度指標有了接近15%的提升，并且將服務逐層推進到精益服務。
通過觀察，我們對不同等候時間的客戶滿意度進行了比較分析。隨著等候時間的縮短，客戶對等候時間方面的滿意度呈上升趨勢，但當?shù)群驎r間超過20分鐘，客戶滿意度會出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時間底線。
在博革咨詢顧問的帶領下，項目組繪制了客戶服務等候分析模型，如下圖:
1、管理客戶等候的時間：占用客戶等候的時間，進行填單等業(yè)務的預處理，從而提高業(yè)務辦理速度，減少等候時間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務來分散客戶等候時的注意力。
由于受到營業(yè)網(wǎng)點地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時間的目標不容易快速實現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。調查數(shù)據(jù)顯示，在排隊等候過程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對排隊等候的滿意度評價較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導客戶使用，從而分散他們對等待時間的注意力，間接提升客戶滿意度?？梢酝ㄟ^推薦業(yè)務的方式來分散客戶排隊等候時的注意力，間接提升等候時間的滿意度感知。
2、現(xiàn)場控制和引導：根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙/閑時段的不同，在服務現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進行差異化管理，以提高服務效率。
3、渠道分流：根據(jù)客戶價值和客戶進入網(wǎng)點辦理業(yè)務，有針對性地分配渠道資源。緩解網(wǎng)點排隊等候壓力的一個關鍵在于業(yè)務辦理渠道的分流，教育、引導客戶使用自助終端、電子渠道來辦理業(yè)務?？蛻魧τ谵k理業(yè)務可以通過“自助設備”、“網(wǎng)銀”渠道的認知比例較高，但客戶沒有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應用障礙，實現(xiàn)客戶的網(wǎng)點外分流。通過分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個方面：安全性：需要通過對安全技術方面的宣傳來使客戶安心；方便性：更多的是由于客戶對其他渠道的不了解等原因而產生的，可以嘗試對客戶進行體驗形式的教育。所以除了大力進行網(wǎng)上銀行的宣傳之外，要關注營業(yè)網(wǎng)點內的分流，具體措施如下：向自助設備分流，當客戶來到營業(yè)網(wǎng)點后，通過大堂經(jīng)理或引導員詢問客戶辦理業(yè)務的類型，然后將辦理量大而又簡單的業(yè)務（如存款、取款、繳費、轉賬）的客戶分流到自助設備，從而有效節(jié)省高柜資源，同時，對于有使用障礙的客戶，要進行耐心輔導。向低柜分流，針對客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務，在排號機取號的過程中，實現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務辦理壓力。建議加強大堂經(jīng)理或引導員主動詢問客戶辦理何種業(yè)務的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺；同時，需要完善營業(yè)網(wǎng)點內高低柜功能分區(qū)的標識并加強宣傳，使越來越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務可以去低柜辦理。
通過以上種種策略的逐步落實，這個營業(yè)點的客戶滿意度指標有了接近15%的提升，并且將服務逐層推進到精益服務。
作者：博革咨詢
