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要真正把握顧客要求，首先要建立顧客反饋系統(tǒng)，傾聽和了解“顧客的聲音”。這是六西格瑪管理了解顧客要求的關鍵一步，必須給予充分的重視。應注意“顧客的聲音”中的
“顧客”是一個廣義的概念。除了產品使用者和潛在使用者，必要時還應包括分銷商、產品維修人員等在產品生命周期內關系密切的外部及內部的組織和人員。對大型復雜產品的開發(fā)，“顧客的聲音”將來自更多的方面。另外，環(huán)境法規(guī)、安全標準等國家和行業(yè)的法令、法規(guī)和標準、規(guī)范，由于構成了產品開發(fā)的約束條件，也應列入顧客要求的范疇。從企業(yè)長遠的利益考慮，還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產品的更新換代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。
可以從不同的顧客那里收集反饋的數據和信息，包括：當前感到滿意的顧當前感到不滿意的顧客（包括那些抱怨和沒有抱怨的顧客）,流失的顧客，競爭對手的顧客，潛在的顧客，等等。用于收集“顧客的聲音”的方法包括：
(1)顧客調查：通過調查表、顧客代表座談會等形式了解和歸納顧客對未來產品的要求。
(2)顧客抱怨和投訴的處理：積極主動地收集顧客的抱怨和投訴，通過及時效的處理，增進顧客滿意和忠誠，改進產品、服務和管理，并了解顧客的真實要求。
(3)同類產品質量跟蹤和售后服務信息分析：了解現有產品中令顧客滿意或抱怨的質量特性，將其轉化為以顧客要求的形式表述。
(4)政策法規(guī)約束分析：將有關的政策法規(guī)、環(huán)保要求等納入顧客要求或作為產品開發(fā)的約束條件。
(5)戰(zhàn)略展開：分析公司的戰(zhàn)略和策略在產品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客要求。
(6)產品發(fā)展現狀與趨勢分析：通過媒體及專業(yè)雜志等途徑收集信息，進行分析處理，從全局上把握產品發(fā)展方向。
作者：博革咨詢
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